Réception des réclamations
Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner un registre de réclamations en indiquant : les coordonnées du client, la date de réception, l’objet de la réclamation, le contrat et service visés, les intervenants autres que le professionnel et les personnes visées par la réclamation.
Accuser réception de la réclamation
Nous disposons de 10 jours à compter de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.
Nous devons mettre à jour notre suivi de réclamations en indiquant la date à laquelle nous en avons accusé réception et veiller au traitement de la réclamation dans les délais impartis.
Répondre à la réclamation
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de sa réception.
Si, dans notre réponse apportée, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation devra connaitre suffisamment les services proposés, contrats etc…
Nous devrons mettre à jour notre suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée au client, ainsi que les dysfonctionnements identifiés.
Performer notre pratique professionnelle
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements ou manquements, nous devrons déterminer et mettre en oeuvres les actions correctives.
